TÜKETİCİ SORUNLARI HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞI

BİLİNÇLİ ALIŞVERİŞTE TEMEL İLKELER

Bilinçli Alışveriş :
Daha iyi bir yaşam için ihtiyaç duyulan yüksek kalitedeki mal ve hizmetleri düşük fiyata satın alarak, para, zaman, enerji vb. kaynaklardan üst düzeyde yarar sağlamaktır.
Bilinçli alışveriş;
*Alışverişin planlaması,
*Alışverişin yapılması ve
*Yapılan alışverişin değerlendirilmesi
Olmak üzere üç aşamada gerçekleştirilen ekonomik bir faaliyettir.

Alışverişin Planlanmasında İzlenmesi Gereken Adımlar :
1- İstek ve ihtiyaçların seçimi, alışverişin planlanmasında ilk adımdır ve çok önemlidir. Çünkü kaynaklar kıt, ihtiyaçlar ise sonsuzdur. Sınırlı kaynaklarla sonsuz ihtiyaçlar arasında bir denge kurabilmek için ihtiyaçlar arasından bir seçim yapmak zorunluluğu vardır.
2- Alışverişin planlanması aşamasında iyi organize edilmiş ön bilgiye ihtiyaç vardır. Böylece satın alınacak malın kullanım yerine göre hangi kalitenin uygun olduğu, piyasadaki çeşitler, kullanım ve bakım özellikleri hakkında alışverişten önce bilgi edinilebilir.
3- Alışverişin planlanmasında ihtiyaçların karşılanması amacıyla kullanılacak gelir ve diğer kaynakların miktarının belirlenmesi ve planlanması gerekir.
4- Sahip olunan gelirin nasıl harcanacağının planlanması gerekir. Ancak alışverişte bilgi, davranış ve zaman da para kadar önemli birer unsurdur. Bu nedenle satın alınacak malların kalitesi, fiyatı, ne zaman alınırsa uygun olacağı hakkında bilgi edinirseniz ve dikkatli olursanız alışveriş sonucu daha memnuniyet verici olur.
5- Alışveriş için en uygun zamanı belirleyiniz. Eğer mümkünse alışverişi çarşı ve dükkanların tenha olduğu gün ve saatlerde yapınız.
6- Planlama aşamasında mutlaka bir alışveriş listesi hazırlayınız. Alışveriş listesi neyin ne miktarda satın alınacağını gösterir. Böylece unutmayı ve plan dışı satın almayı önler ve zamandan tasarruf sağlar.

Alışverişte Dikkat Edeceğiniz Hususlar :
1- Bir ürünün reklamından veya uluslararası bir markayı taşımasından etkilenerek tercih edilmesi yerine; fiyat, kalite, işlevsellik, servis istasyonu sayısı gibi faktörleri dikkate alarak piyasa araştırması yapmalısınız ki ödediğiniz bedelin karşılığını alasınız.
2- Yapacağınız piyasa araştırması sonucunda, yabancı ürünlerle aynı kalitede olan Türk Mallarının tercih edilmesi, sizin ekonomik çıkarınız olduğu kadar, ülke sanayinin gelişmesi açısından da önemlidir.
3- Özellikle dayanıklı tüketim mallarını alırken ürünün kalitesine ve işlevlerine mi yoksa markasına mı para ödediğinizi kendinize sorun.
4- Her uluslararası markayı taşıyan ürünün kaliteli olduğu yanlış bir ön yargıdır. Pişman olmak istemiyorsanız alışverişten önce daha çok araştırma yapınız.
5- "Yerli Malı Ürün" almak yerine, ithal mal hayranlığı ve yabancı marka özentisi sonucu özellikle genç tüketicilerin zaman zaman niteliksiz malları satın almaları sonradan pişman olmalarına yol açmaktadır.

 
Alışverişin Yapılması Sırasında İzlenmesi Gereken Adımlar :
1- Plan dışı harcama yapmamak için alışverişe yorgun ve aç çıkmayınız.
2- Alışverişe mutlaka alışveriş listesi ile çıkınız.
3- Malın fiyat ve kalitesini değişik yerlerden araştırmadan satın almayınız.
4- Satın alınacak mallardan beklenen yarar ve hizmeti daima akılda tutunuz.
5- Fiyatı uygun olan mallar arasında; Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzu, garanti belgesi veya standarda uygunluk (TSE) markası olanı tercih ediniz.
6- Satın alınacak malın çeşidine göre kullanım ve bakım özelliklerini öğreniniz.
7- Alışverişi, tekrar tekrar geri dönmeler olmayacak, ağır maddeler en son alınacak şekilde yapınız.
8- Satıcının ve birlikte alışverişe çıkılan kişiler varsa bunların sözlerini temkinle karşılayınız ve plana sadık kalmaya çalışınız.
9- Tartı ve ölçü araçlarının doğru kullanılmasına dikkat ediniz.
10- Alışveriş için makul ölçülerde kalite ve çeşitte mal bulunduran, etiketleri ve malların teşhir şekli alışverişe yardımcı olan mağazaları seçiniz.
Yapılan Alışverişin Değerlendirilmesi Aşamasında Daha Sonraki Alışverişlerden Sağlanacak Yararı Artırmak İçin Tüketici Kendine Bazı Sorular Sorarak Gerçekçi Bir Değerlendirme Yapmalıdır.

Değerlendirmede Yer Alacak Sorular :
1- Satın alınan mal ya da hizmete gerçekten ihtiyaç var mıydı?
2- Tasarlanan amaca hizmet etti mi?
3- İhtiyaç ve istekler yeterli ölçüde tatmin edildi mi?
4- İhtiyaca uygun kalite seçilebildi mi?
5- Malın satın alınmasında kullanılabilecek tüm bilgilerden yararlanıldı mı?
6- Satın alınan malın kullanımı ve bakımı istenen şekilde gerçekleşebiliyor mu?
7- Kişisel ve piyasa imkanları göz önüne alınarak alışveriş için en uygun zaman seçilebildi mi?
Eğer belirtilen bu soruların cevabı "EVET" ise alışverişi en uygun biçimde gerçekleştirmişsiniz demektir.

TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUNUN UYGULANMASI
4822 Sayılı Kanun ile Değişik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun amacı, Kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, aydınlatıcı, eğitici, zararlarını tanzim edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak ve tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemektir.
Yasa, tüketicilere bir takım yasal hakları tanıdığı gibi, satın alınan mal ve hizmetlerde tüketicilerin sorun yaşadıklarında dikkat etmeleri gereken bir takım kuralların ve yasal sürelerin olduğunu da unutmamaları gerekir.
Yasa, tüketicilerin tarifini, bir mal veya hizmeti, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek yada tüzel kişiler olarak tanımlamıştır.
Satın aldığınız mal veya hizmet satıcı veya sağlayıcı tarafından vaat edilen veya standardında olmayan veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar ve hizmetler ayıplı sayılır. Tüketici, malın veya hizmetin teslim tarihinden itibaren otuz gün içerisinde ayıbı satıcıya bildirmekle yükümlüdür.
Bu durumda; Tüketicinin seçimlik hakları;
· Malın yenisi ile değiştirilmesini,
· Ödediğiniz bedelin iade edilmesini,
· Ayıbın neden olduğu, değer kaybının bedelden indirilmesini,
· Ücretsiz olarak tamir edilmesini,
talep edebilirsiniz.

Kapıdan Satışlarda veya Kampanyalı Kapıdan Satışlarda;
Tüketici, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde malı kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına girmeden reddetmekte serbesttir. Tüketicinin cayma iradesi beyanının muhakkak surette yazılı olarak Noter veya iadeli posta suretiyle yapılarak, bunu ispata yarayan her türlü evrakın bir nüshasının saklanması gerekmektedir. Hizmetlerin satımında ise bu süre, sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren başlar, Tüketici, malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmadan sorumlu değildir.

Kredi Kartları Yıllık Kullanım Ücreti/Kart Aidatı, Üyelik Ücreti :

Tüketicilerin kredi kartı sözleşmelerinde, üyelik ücretleri ve bu ücretlerin ne şekilde belirleneceğine ilişkin hükmün sözleşmede açık ve anlaşılır dille yazılıp yazılmadığı ile bu ücrete ilişkin hüküm bulunmaması durumunda bu tür ücretlerin iptal edilmesinin karara bağlanması gerektiği Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğününkonuyla ilgili yayınlamış olduğu2007/2, 2007/3 ve 2007/9 sayılıGenelgelerinde açıkça belirtilmektedir.
Kredi kartı üyelik sözleşmesinde üyelik ücreti alınacağı hükmü yer almasına rağmen ücret miktarının açıkça yazılmadığı durumlarda, üyelik ücreti/kart aidatı gibi çeşitli adlar altında alınan ücretlerin iade edilmesi yönünde karar verilmektedir.
Tüketicilerin ilk önce ilgili bankaya şikayetini bildiren yazılı talebinin bulunması ve ilgili bankayla aralarında imzaladıkları sözleşmelerinin bir örneğinin dilekçeleri ekinde ibraz etmeleri, şikayetlerinin kısa sürede sonuçlandırılması kapsamında önem arz etmektedir.

Bir Sorunla Karşılaşmanız Durumunda Aşağıdaki Kurumlara Başvurabilirsiniz:
1- Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri: 81 İl merkezinde Sanayi ve Ticaret İl Müdürlükleri ve İlçelerde Kaymakamlıklar bünyesinde faaliyettedir.
2- İllerde Sanayi ve Ticaret Müdürlükleri
3- T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü
4- Tüketici Sorunlarına bakmakla görevli Asliye Hukuk veya Ticaret Mahkemeleri
5- Tüketicinin Korunmasına yönelik faaliyet gösteren dernek veya vakıflar.

Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin Çalışma Usul ve Esasları :

Satın aldığınız herhangi bir mal veya hizmetin ayıplı (kusurlu) olduğunu fark ettiğinizde öncelikle o mal veya hizmeti aldığınız satıcı veya sağlayıcı ile görüşmeniz gerekir. Sorunu çözemiyor ve karşı taraf yükümlülüğünü yerine getirmiyorsa, firma yetkilileri ile görüşmenizde yarar vardır.                                  
Bu tür görüşmelerde yasal haklarınızı (malın iadesi, malın yenisi ile değiştirilmesi, malın tamiri, malın özürü kadar değerinden indirilmesi) bildiğinizi ve seçimlik haklarınızdan hangisini tercih ettiğinizi belirtmeyi unutmayın.                                   
Her şeye rağmen, sonuç alamadıysanız, mal ya da hizmeti satın aldığınız yerde bulunan;
*Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine,                                
*Tüketici Mahkemelerine başvurmalısınız.
Böyle bir durumda hakkınızı aramamanız sadece o mal veya hizmet nedeniyle sizin zarara uğramanızı değil, aynı zamanda tüketiciye saygılı olmayan satıcıyı ödüllendirmek ve başka tüketicilerin de benzer mağduriyetlere uğramasına sebep olmak anlamına gelmektedir.   

 Nereye Başvurulmalı?    
                                  
Satın aldığınız ve şikayet konusu olan mal ya da hizmetin değeri 1 Ocak 2010’den itibaren 938,75 TL’nin (Parasal sınır her yıl DİE’nin TEFE’de meydana gelen yıllık artış oranında artırılır.) altında ise sorunun çözümü için Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurmanız zorunludur. Bu durumda, hakem heyetlerinin aldığı karar bağlayıcıdır.                                 
Hakem heyetinin lehinize verdiği karara satıcı veya sağlayıcının uymaması durumunda İcra Müdürlüğüne müracaat edebilirsiniz.                                 
Hakem heyeti kararı, aleyhinize çıktıysa 15 gün içinde Tüketici Mahkemesine itiraz edebilirsiniz. İtirazı görüşen Tüketici Mahkemesinin kararı kesindir.                         
Lehinize olan heyet kararına karşı tarafın uymaması halinde Tüketici Mahkemesine başvurmanız gerekecektir.              

Başvurunuzu Nasıl Yapacaksınız?        

Tüketiciler şikayetlerini; ikamet ettikleri veya satıcının bulunduğu adresteki Tüketici Sorunları İlçe Hakem Heyeti Başkanlığına, aşağıdaki açıklamalar dahilinde şahsen başvuru yapmalıdır.
• Şikayete konu ürüne/hizmete ilişkin alım belgeleri (fatura, sözleşme, irsaliye) ve
şikayeti ispatlayıcı tüm bilgi ve belgeler, (Garanti Belgesi, Servis belgesi, v.b.)                                      
• Ayıplı Mal veya Hizmet ile ilgili talebini satıcıya bildirmesi ve bunu ispat edici belgeyi
(taahhütlü mektup, ihtarname, servis fişi vb.) temin etmesi gerekir.                                 
İlçe Hakem Heyeti Başkanlığına hitaben yazılan, şikayet nedeni ve talebi belirten dilekçenizde;                            
• Satın aldığınız mal ya da hizmetin ne olduğunu, özelliklerini,                                   
• Malın ne zaman teslim edildiğini ya da hizmetin ne zaman ve nerede verildiğini,                                 
• Ne kadar para ödediğinizi,                                  
• Sorunun ne olduğunu,                                   
• Satıcı ya da sağlayıcıya durumu ilettiğinizde neler olduğunu,                                        
• Ne yapılmasını istediğinizi anlatın.     

Görüşülme Süresi :  
                            
Hakem Heyetlerine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç 3 ay içinde karara bağlanır. Kararlar alındığı tarihten itibaren taraflara yazılı olarak bildirilir.

Tüketici Sorunları ile ilgili ayrıntılı bilgi alınabilecek link ve telefon numaraları :

Sanayi ve Ticaret Bakanlığı internet sitesi : www.sanayi.gov.tr

Ücretsiz Alo Tüketici Hattı : 175

Sürmene Kaymakamlığı Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Başkanlığı : 462-746 10 11